KI-Agenten lösen 85 Prozent der Kundenanfragen selbstständig

Künstliche Intelligenz erledigt bei führenden Unternehmen bereits den Großteil des Kundensupports autonom. Eine neue Studie belegt den dramatischen Reifeprozess der Technologie.

Laut dem heute veröffentlichten G2-Report „KI im Kundensupport 2026“ bearbeiten fortschrittliche KI-Systeme in Spitzenunternehmen rund 85 Prozent aller Kundenanfragen ohne menschliches Zutun. Die Analyse markiert eine Zeitenwende: weg von der menschlich unterstützten Lösung, hin zur vollständig autonomen Abwicklung. Die Fähigkeiten der KI-Agenten haben sich demnach in den vergangenen zwölf Monaten dramatisch weiterentwickelt.

Von der Abwehr zur echten Lösung

Die zentrale Kennzahl der Studie ist die Containment Rate – der Anteil der Probleme, die ohne Eskalation an einen Menschen gelöst werden. Im Median liegt sie bei Unternehmen mit modernen „Agent Builder“-Plattformen bei 80 Prozent. In den fortschrittlichsten Betrieben sind es sogar 85 Prozent.

Das ist ein gewaltiger Sprung gegenüber den frühen KI-Chatbots der Jahre 2024 und 2025, die im Schnitt nur etwa die Hälfte der Anfragen halten konnten. Der Unterschied ist qualitativ: Heutige Agenten führen komplexe Workflows aus. Sie bearbeiten Rückerstattungen, aktualisieren Kontodaten und lösen technische Probleme. Es geht nicht mehr nur um das Beantworten einfacher FAQ.

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Die wirtschaftlichen Auswirkungen sind erheblich. Unternehmen mit solch ausgereiften KI-Agenten melden durchschnittliche Kosteneinsparungen von 40 Prozent pro Einheit. Allerdings, so warnen die G2-Analysten, stellen sich diese Ersparnisse oft erst ein, wenn die Technologie tief in die Prozesse integriert ist. Die initiale Implementierungsphase zeigt meist noch uneinheitliche finanzielle Ergebnisse.

Der Durchbruch der autonomen Agenten

Das Jahr 2026 bringt eine entscheidende Wende. Während 2025 noch „hybride“ Modelle dominierten, bei denen KI vor allem menschliche Agenten unterstützte, setzen sich nun vollautonome Agenten als primäre Kunden-Schnittstelle durch.

Die erfolgreichsten Anbieter setzen nicht mehr auf generische Großsprachmodelle, sondern auf spezialisierte, „agentische“ Architekturen. Diese Systeme sind darauf ausgelegt, in Unternehmenssoftware zu handeln – nicht nur zu kommunizieren. Die frühere Erfolgskennzahl „Ticket Deflection“ wurde vom „Resolution Rate“ als neuer Goldstandard abgelöst.

Treiber dieser Entwicklung sind verbesserte KI-Fähigkeiten im logischen Schlussfolgern und in der Systemintegration. Dadurch können Agenten mehrdeutige Anfragen verstehen und mehrstufige Aufgaben übernehmen, für die früher menschliche Urteilskraft nötig war.

Branchengrößen bestätigen den Trend

Die G2-Ergebnisse spiegeln sich in den aktuellen Zahlen großer Tech-Konzerne wider. Salesforce, der dominierende Player im CRM-Markt, meldet vergleichbare Erfolge mit seiner Plattform „Agentforce“. Deren autonome Agenten lösen ebenfalls etwa 85 Prozent der Kundenanfragen selbst – und bestätigen damit die Spitzenwerte aus der Studie.

Der Markt bewegt sich mit hohem Tempo. Bereits Ende 2025 pilotierten oder implementierten 85 Prozent der Servicemanager KI-Lösungen mit Kundenkontakt. Was vor 18 Monaten noch als experimentell galt, ist heute kritische operative Infrastruktur.

Ein Vorläuferbericht zur KI in Vertriebstools deutete diese Entwicklung Ende 2025 an: Damals nutzten schon 73 Prozent der Vertriebsmitarbeiter täglich KI. Die Übernahme im Kundensupport verlief sogar noch schneller – getrieben von der unmittelbaren Rendite durch sinkende Ticketzahlen.

Herausforderungen und die Zukunft des Supports

Trotz der beeindruckenden Zahlen ist der Weg nicht ohne Hürden. Die Kosteneffizienz bleibt ein „nachlaufender Indikator“. In der frühen Einführungsphase sind die Investitionen für Tools, Training und Überwachung hoch. Die 40-prozentige Ersparnis stellt sich oft erst ein, wenn die KI-Agenten ihre hohe Containment Rate erreicht haben.

Die Kluft zwischen Vorreitern (85 Prozent Lösung) und Nachzüglern (50 Prozent oder weniger) wird größer. Der Hauptgrund: Datenqualität. Unternehmen mit gut strukturierten Wissensdatenbanken und anbindungsfähiger IT-Infrastruktur erzielen exponentielle Gewinne. Wer mit isolierten Datensilos kämpft, kommt nicht über einfache Chatbot-Funktionen hinaus.

Experten sagen voraus, dass sich die Definition von „Kundensupport“ bis 2027 grundlegend ändern wird. Die Rolle menschlicher Agenten wird sich fast vollständig auf „High-Touch“-Beziehungsmanagement und die Bearbeitung der restlichen 15 Prozent spezieller Fälle verlagern. Diese erfordern Empathie und komplexe Verhandlungen. Die transaktionale Masse übernimmt die KI.

Für das Jahr 2026 rückt ein neuer Fokus in den Mittelpunkt: KI-Governance und Qualitätssicherung. Es geht nicht mehr nur um Effizienz, sondern darum, dass die 85 Prozent der maschinell bearbeiteten Anfragen mit einer Kundenzufriedenheit gelöst werden, die den menschlichen Support mindestens erreicht – oder übertrifft.

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