Wenn der Etihad Airlines Premium Service im Kundendialog abstürzt:

Was folgte, war jedoch kein Service-Recovery, sondern ein Paradebeispiel für organisatorisches Versagen. Guthaben bestätigt – aber faktisch wertlos

Der Etihad Credit wurde ordnungsgemäß gewährt und im Kundenkonto bestätigt. Bei dem Versuch, das Guthaben für Sitzplatzoptionen und Zusatzleistungen einzulösen, tritt jedoch ein systemischer Fehler auf: Das Guthaben wird im Buchungsvorgang nicht berechnet oder angerechnet.

Der Credit existiert – lässt sich aber nicht nutzen.

Kundenservice ohne Kontakt

Seitdem wurden zahlreiche Kontaktversuche unternommen: • Etihad Customer Service • Etihad Credit Service • namentlich bekannte Mitarbeiter im Serviceumfeld (u. a. Ahmed) • offizielle Feedback- und Eskalationsadressen

Auch der CEO von Etihad Airways, Antonoaldo Neves, wurde nachweislich in den E-Mail-Verteiler der Eskalationskorrespondenz aufgenommen. Eine persönliche Reaktion oder eine durch den Vorstand initiierte Klärung erfolgte bislang nicht.

Die Ergebnisse bleiben konsistent:

Automatisierte Standardantworten, Verweise auf Hotlines, die nicht erreichbar sind, oder vollständige Funkstille. Ein verantwortlicher Ansprechpartner wurde bis heute nicht benannt, eine manuelle Lösung nicht angeboten.

Der Eindruck: Niemand fühlt sich zuständig.

Rechtlicher Rahmen (EU / Deutschland)

Nach europäischem und deutschem Verbraucherrecht gilt:

• Eine Kompensationsleistung muss praktisch nutzbar sein. • Ein gewährtes, aber technisch nicht einlösbares Guthaben kann als nicht erfüllte Leistung gelten.

Relevant sind u. a.: • EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 (Fluggastrechte) • Richtlinie 93/13/EWG (Unangemessene Benachteiligung von Verbrauchern) • §§ 241, 280 BGB (Leistungs- und Schutzpflichten, Haftung bei Pflichtverletzung)

Gerade wenn – wie hier – von der gesetzlichen Standardentschädigung abgewichen wird, ist entscheidend, dass die angebotene Alternative zeitnah, funktional und ohne zusätzliche Hürden nutzbar ist.

Premium-Anspruch vs. Realität Etihad Airways kommuniziert regelmäßig den Anspruch eines hochwertigen Premium-Produkts und wirtschaftlicher Stärke. Der vorliegende Fall wirft jedoch die Frage auf, wie belastbar dieses Versprechen ist, wenn Serviceprozesse versagen, Hotlines nicht reagieren und Kompensationen faktisch ins Leere laufen – selbst nach Eskalation auf Vorstandsebene.

"Ein Guthaben, das existiert, aber nicht eingelöst werden kann, ist kein Service – sondern eine Rechenoperation ohne Ergebnis", so ein betroffener Passagier.

Zweck dieser Mitteilung: Diese Pressemeldung dient der sachlichen Information der Öffentlichkeit über einen weiterhin ungelösten Service- und Abwicklungsfall bei Etihad Airways. Alle Angaben beruhen auf dokumentierter Korrespondenz. Etihad Airways wurde um Stellungnahme gebeten.

(Ende)

Aussender: BEAUREAU PR Ansprechpartner: Patrick Hartung Tel.: +94(0)76 7913728 E-Mail: ph@beaureau.de Website: www.beaureau.de