Wegen Streitigkeiten mit der Versicherung haben sich im vergangenen Jahr so viele Verbraucherinnen und Verbraucher wie noch nie an die Versicherungsombudsfrau gewandt.

Mehr als 21.500 Beschwerden gingen bei der Schlichtungsstelle ein, wie sie mitteilte. Davon wurden rund 18.000 Fälle zugelassen. Das sei jeweils etwa ein Fünftel mehr gewesen als im Vorjahr. In etwas mehr als jedem zweiten Fall konnte die Stelle erfolgreich vermitteln.

Für den Anstieg gebe es aus Sicht der Schlichtungsstelle zwei Gründe, sagte die Ombudsfrau für Versicherungen, Sibylle Kessal-Wulf. "Der erste liegt darin, dass die Schlichtungsstelle seit dem Bestehen einen zunehmenden Bekanntheitsgrad erreicht hat." Zudem seien auch die Erwartungen der Verbraucher an eine rasche und positive Bearbeitung gegenüber den Versicherungen gestiegen. "Wenn das nicht zutrifft, ist man schneller bereit, die Schlichtungsstelle zu kontaktieren."

Bearbeitungszeit verlängert sich

In immer mehr Fällen beschwerten sich Verbraucherinnen und Verbraucher über eine ausbleibende oder stark gestörte Kommunikation der Versicherungsunternehmen. Auf Meldungen von Versicherungsfällen oder auf Rückfragen hätten die Unternehmen in diesen Fällen gar nicht oder nur sehr spät geantwortet. "Nicht selten wird auch beklagt, dass die Versicherer leistungsablehnende Entscheidungen nicht, nur knapp oder für einen juristischen Laien nicht verständlich genug begründen", hieß es.

Aufgrund der hohen Zahl an Eingängen habe sich in der Schlichtungsstelle die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei den zulässigen Unternehmensbeschwerden um mehr als 13 Tage auf knapp 86 Tage verlängert.

Die meisten Beschwerden gab es erneut in der Lebens- und Rechtsschutzversicherung. Besonders deutlich stiegen die Schlichtungsfälle bei Kfz-Versicherungen (Haft und Kasko) sowie bei den Gebäudeversicherungen. Zwischen 23 und 67 Prozent gingen die Falleingänge dort jeweils nach oben. Bei Lebens- und Unfallversicherungen gingen die Beschwerden hingegen zurück.