Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der Generationen Dynamics Group AG / Schlagwort(e): Studie Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der Generationen 03.04.2024 / 07:30 CET / CEST --------------------------------------------------------------------------- Medienmitteilung Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der Generationen * Anspruch an Banken steigt mit zunehmendem Kundenalter.

Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der Generationen

Dynamics Group AG / Schlagwort(e): Studie
Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der
Generationen

03.04.2024 / 07:30 CET/CEST

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Medienmitteilung

Schweizer Banken im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundenbedürfnisse der
Generationen

  * Anspruch an Banken steigt mit zunehmendem Kundenalter. Ältere Kunden
    sind umfassender über Bankgeschäfte informiert als jüngere Kunden.

  * Nutzung von Online und Mobile-Banking ist stark verbreitet. Ältere
    Generation weisst die höchste Nutzungsrate auf.

  * Niedrigere Gebühren und mehr proaktive Beratungsmassnahmen werden über
    alle Altersgruppen gefordert.

  * Nachhaltige Bankprodukte sind insbesondere für ältere Kunden wichtig.
    Allerdings ist die Mehrheit nicht bereit, dafür höhere Kosten zu
    bezahlen.

Zürich, 3. April 2024. Die Bedürfnisse von Bankkunden verändern sich
zunehmend. Die Implement Consulting Group hat in einer repräsentativen
Schweizer Bankenstudie die Bedürfnisse von Bankenkunden über Generationen
hinweg untersucht. Befragt wurden drei Altersgruppen, 18- bis 30-Jährige,
31- bis 54-Jährige und über 55-Jährige. Im Rahmen der Studie wurden
insbesondere Themen wie Bankenzufriedenheit, Digitalisierung,
Beratungsangebot und Nachhaltigkeit analysiert.

Die Studie zeigt, dass Schweizer Bankkunden mehrheitlich mit ihrer Hauptbank
sehr zufrieden sind und dieser lange treu bleiben. Weiterhin konnte
festgestellt werden, dass der Anspruch an Banken mit zunehmendem Kundenalter
steigt.

Schweizer Bankkunden sind grundsätzlich zufrieden - Jüngere haben weniger
Bankbeziehungen und sind weniger über Gebühren informiert

Die grosse Mehrheit (84%) der Schweizer Bankkunden zeigt sich zufrieden oder
sogar höchst zufrieden mit ihrer Hauptbank, und über 90% der Befragten
würden ihre Bank bedenkenlos weiterempfehlen. Zudem sind die Kunden äusserst
loyal: 63% der befragten Schweizer Bankkunden sind bereits seit über zehn
Jahren Kunde ihrer Bank.

Unterschiede zeigen sich bei den Befragten bezüglich der Anzahl der
Bankbeziehungen. Mit 51% ist die Hälfte der jungen Generation
ausschliesslich Kunde bei einer Bank. In der mittleren Altersgruppe sind es
62% und bei den über 55-Jährigen 68% die mehr als eine Bankbeziehung
pflegen. Gründe hierfür könnte der mit dem Alter zunehmende Bedarf für
differenzierte Bankprodukte im Bereich Hypotheken, Altersvorsorge oder
Anlage sein. Kunden scheinen hier jeweils die am besten passende Bank
auszuwählen.

In der Studie liess sich auch feststellen, dass jüngere Kunden in Bankfragen
weniger gut informiert sind. So kennen 22% der jungen Kunden ihre
Bankgebühren nicht, im Vergleich zu 9% in der mittleren Generation.

Digitalisierung der Bankdienstleistungen nimmt weiter zu - Ältere mit
höchster Nutzungsquote digitaler Kanäle

Die Bereitschaft zur Nutzung rein digitaler Banken steigt, insbesondere bei
der jungen Generation. Jedoch sind aktuell erst 6-9% über alle Altersgruppen
hinweg Kunden einer rein digitalen Bank. Es kann jedoch ein klarer Wandel
hin zur Nutzung digitaler Kanäle, insbesondere für Online- und
Mobile-Banking (ca. 80% Nutzung über alle Altersgruppen) festgestellt
werden.

Das Vorurteil, dass Ältere weniger digital-affin sind, bestätigt die Studie
nicht. Im Gegenteil weist die Gruppe der über 55-Jährigen mit 83% die
höchste Nutzungsquote von Online-Kanälen auf. Überraschend ist, dass trotz
der Pandemie virtuelle Meetings noch wenig erwünscht und somit auch wenig
verbreitet sind. Nur 11% der Kunden hatten ihr letztes Bankgespräch über
einen virtuellen Kanal.

Die Nutzung von Chatbots für Erstkontakte ist vor allem bei der jungen
Generation vorstellbar, aber bei der älteren Generation wenig akzeptiert
(85% lehnen ab). «Dies unterstreicht, dass die Migration der Kunden von
Filialen auf digitale Interaktionskanäle weiterhin eine zentrale
Herausforderung für Banken bei der Umsetzung ihrer Digitalstrategie
darstellt», sagt Kolja Dutkowski, Partner im Bereich Banking bei der
Implement Consulting Group.

Kunden fordern mehr proaktive Beratung und individuelle Angebote
-Bereitschaft, persönliche Daten preiszugeben vorhanden

In allen Altersgruppen besteht Bedarf an individueller Beratung durch die
Bank (59-68%), insbesondere zu Anlage- und Vorsorgemöglichkeiten. Die
Mehrheit der Kunden ist auch damit einverstanden, dass ihre Bank persönliche
Daten nutzt, um massgeschneiderte Angebote zu erstellen. Erstaunlicherweise
sind jüngere Kunden bei der Preisgabe persönlicher Daten zurückhaltender
(56% Zustimmung gegenüber 71% bei den Älteren). «Dies eröffnet den Banken
zahlreiche Möglichkeiten, mittels persönlicher Daten die Kundenbindung zu
stärken und die Kommunikation individueller zu gestalten, solange sie die
regulatorischen Vorgaben in der Datennutzung einhalten», sagt Kolja
Dutkowski.

Auch das Zeitalter der Papierpost neigt sich zunehmend dem Ende zu. Nur 12%
der Kunden möchten von ihrer Bank per Brief informiert werden, während die
meisten E-Mails oder Online-Nachrichten bevorzugen (39-47% über die
verschiedenen Altersgruppen).

Nachhaltigkeit, aber bitte ohne Kosten

Fast 40% der Bankkunden geben an, dass ihnen Engagement ihrer Bank im
Bereich der Nachhaltigkeit wichtig oder sehr wichtig ist. Allerdings sind
nur etwa 30% der Kunden bereit, einen Aufpreis für Produkte mit einem
besonders grünen Nachhaltigkeitsprofil zu zahlen. Ältere Kunden legen einen
leicht höheren (42%) Stellenwert auf Nachhaltigkeit als jüngere (33%),
zumindest wenn es um Nachhaltigkeit in Bezug auf ihre Bank geht. «Der Wandel
zur Nachhaltigkeit ist für Banken aktuell noch ein Balanceakt bei dem es
gilt, nachhaltige Produkte und Dienstleistungen gegen die oft noch
bestehende Preissensibilität der Kunden abzuwägen», erklärt Kolja Dutkowski.

Methodik der Studie

Die repräsentative Studie basiert auf der Befragung von 1020 Bankkunden aus
der ganzen Schweiz. Die Online-Umfrage wurde im Januar 2024 durchgeführt.

Über Implement

Implement wurde in Dänemark gegründet und verfügt über Niederlassungen in
Kopenhagen, Aarhus, Stockholm, Malmö, Göteborg, Oslo, München, Hamburg,
Düsseldorf, Zürich und Raleigh. Implement zählt mehr als 1500 Berater, die
weltweit mit Kunden an vielfältigen Projekten arbeiten. Implement bietet
eine breite Palette von Dienstleistungen an, darunter Strategieentwicklung,
Organisationsdesign, Change-Management, digitale Transformation, operative
Exzellenz und unternehmerische Nachhaltigkeit. Implement ist davon
überzeugt, dass eine grosse organisatorische Wirkung zu einer grossen
Wirkung für die Menschheit führt. Das Ziel von Implement ist es, echte
Transformationen zu katalysieren, indem analytische Fähigkeiten,
funktionales Fachwissen und menschliche Einsichten auf eine Weise ins Spiel
gebracht werden, die Wirkung entfaltet.

Kontakt:

Implement Consulting Group AG
Gutenbergstrasse 9, 8002 Zürich

Kolja Dutkowski
Partner im Bereich Banking
Studienleiter
+41 76 376 83 90
kodu@implement.swiss


Thomas Lanz
Partner im Bereich Business Operations
tlan@implement.swiss

Catharina Samira Sänger
Senior Consultant im Bereich Business Operations
casa@implement.swiss


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Zusatzmaterial zur Meldung:

Datei:
https://eqs-cockpit.com/c/fncls.ssp?u=2a2c0bfd0817237e8db55d62bb7f6b73
Dateibeschreibung: Implement MM Bankenstudie 2024_de_final

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Ende der Medienmitteilungen

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