Online-Handel: Neue Pflichten für Streitschlichtung ab 2026

Der Jahreswechsel bringt für den E-Commerce in Deutschland und der EU eine neue Ära der Verbraucherstreitbeilegung. Während eine alte Pflicht entfällt, treten neue, interaktivere Regeln in Kraft. Online-Händler müssen jetzt handeln.

ODR-Plattform: Ausgediente Links sofort entfernen

Seit Juli 2025 ist die europäische Online Dispute Resolution (ODR)-Plattform Geschichte. Dennoch verweisen erstaunlich viele Shops in ihrem Impressum noch auf das inaktive Portal. Juristen warnen: Der Verweis ist nicht nur veraltet, sondern kann wettbewerbswidrig sein. Händler sollten umgehend prüfen, ob der Link zu „ec.europa.eu/consumers/odr“ noch in Impressum, AGB oder Bestellbestätigungen steht – und ihn sofort löschen.

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Doch Vorsicht: Das Ende der Plattform bedeutet nicht das Ende der Informationspflicht. Die Aufmerksamkeit verlagert sich nun vollständig auf das nationale Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).

VSBG-Reform: Weniger Bürokratie für Händler in Sicht

Eine erhebliche Erleichterung könnte 2026 aus Berlin kommen. Die geplante Reform des VSBG sieht vor, die sogenannte „negative Informationspflicht“ abzuschaffen. Bisher mussten Händler, die nicht an einer Schlichtung teilnehmen, dies explizit mit einem festgelegten Satz kundtun.

Nach dem Reformentwurf soll diese Pflicht entfallen. Künftig müssten nur noch diejenigen Unternehmen informieren, die tatsächlich an einer Schlichtung teilnehmen oder dazu verpflichtet sind – etwa in der Energie- oder Luftfahrtbranche. Für den Standard-Online-Shop bedeutet das: weniger Text-Wust im Kleingedruckten.

Allerdings raten Experten, mit dem Löschen der entsprechenden Klauseln zu warten, bis die Reform rechtskräftig in Kraft tritt, um keine Compliance-Lücke zu riskieren.

Neue EU-Richtlinie: Die Pflicht zur Antwort

Während Deutschland vereinfachen will, schreibt Brüssel mehr Engagement vor. Die modernisierte ADR-Richtlinie führt eine zentrale Neuerung ein: die „Duty to Reply“ (Pflicht zur Antwort).

Bisher konnten Händler Anfragen von Schlichtungsstellen oft ignorieren, wenn sie nicht zur Teilnahme verpflichtet waren. Das ändert sich grundlegend. Künftig müssen sie jeder Anfrage einer zertifizierten Stelle innerhalb von 20 Werktagen formal antworten – selbst wenn sie die Teilnahme am Verfahren ablehnen.

Das hat Konsequenzen für die interne Prozesse: Kundenservice-Teams müssen geschult werden, um Post von Schlichtungsstellen zu erkennen und priorisiert zu bearbeiten. Schweigen wird unter dem neuen Regelwerk einen Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht darstellen.

Analyse: Vom passiven Link zum aktiven Dialog

Die Änderungen sind Teil einer regulatorischen Welle, die den E-Commerce trifft. „Die Ära des passiven Links ist vorbei“, kommentiert ein Branchenverband. „Die EU setzt auf aktive Kommunikation als neuen Standard für den Verbraucherschutz.“

Diese Entwicklung geht einher mit weiteren Pflichten, wie dem digitalen Widerrufsbutton, der ab Juni 2026 verpflichtend wird. Der Handel wird zu mehr technischer und prozessualer Transparenz gedrängt. Das Scheitern der zentralen ODR-Plattform – sie leitete teilweise weniger als 200 Fälle pro Jahr weiter – hat zu einem pragmatischeren Ansatz geführt: Statt eines Portals für alle gilt nun die Pflicht zum Dialog.

Ausblick: Das steht Händlern 2026 bevor

Die erste Priorität im neuen Jahr ist eine umfassende Prüfung aller Rechtstexte. Abmahnungen wegen veralteter ODR-Links sind im ersten Quartal 2026 ein realistisches Risiko.

Der Fokus wird sich dann schnell auf die nächste große Hürde richten: die Umsetzung des Widerrufsbuttons bis zum 19. Juni 2026. Diese technische Anforderung an die Shop-Systeme erfordert frühzeitige Planung.

Die Botschaft zum Jahresende ist klar: Altes aufräumen, neue Gesetze im Blick behalten und die Teams auf eine interaktivere Streitkultur vorbereiten. Der Umgang mit Verbraucherbeschwerden wird anspruchsvoller – aber vielleicht auch effektiver.

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