KI-Helfer stoßen auf Skepsis bei Service-Kunden

KI-Assistenten sollen Dienstleister effizienter machen, doch eine neue Studie zeigt: Die meisten Kunden wollen weiterhin mit Menschen sprechen. Besonders bei wichtigen Aufträgen oder Notfällen bleibt der persönliche Kontakt unersetzlich. Gleichzeitig nutzen viele Unternehmen die Technologie noch sehr oberflächlich.

Kunden fordern weiterhin den persönlichen Kontakt

Eine aktuelle Studie des Software-Anbieters ServiceForge bringt es auf den Punkt: 85 Prozent der Verbraucher bevorzugen bei der Beauftragung eines lokalen Dienstleisters das Gespräch mit einem echten Menschen. Der Report „Keep Service Human“ warnt vor den Risiken einer zu starken Automatisierung. Jeder dritte Kunde würde sofort auflegen, wenn er auf einen KI-Chatbot trifft.

Besonders in kritischen Situationen – etwa bei einem handwerklichen Notfall im Haushalt – zählen Empathie und Beruhigung. Diese menschlichen Qualitäten kann aktuelle KI kaum ersetzen. Für 73 Prozent der Befragten steht nicht die Geschwindigkeit, sondern die Qualität der Lösung im Vordergrund. Diese Haltung zeigt sich laut Studie auch in Branchen wie dem Gesundheitswesen oder bei Rechtsdienstleistungen. Wenn es ernst wird, will der Kunde einen Menschen am anderen Ende.

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KI-Nutzung der Unternehmen bleibt oft oberflächlich

Passend zu diesen Verbraucherdaten zeigt eine globale Studie von Tata Consultancy Services (TCS), dass der Einsatz von KI im Handel oft noch in den Kinderschuhen steckt. Zwar sehen 51 Prozent der Einzelhändler in KI einen zentralen Erfolgsfaktor. Ihr Fokus liegt jedoch meist auf einfachen Technologien wie Chatbots – also auf isolierten Kundengesprächen, nicht auf tiefgreifender Transformation.

Die Befragung von über 800 Führungskräften offenbart eine große Lücke zwischen Potenzial und Realität. Nur 24 Prozent der Händler setzen KI für autonome Entscheidungen ein. Ganze 85 Prozent haben noch nicht einmal mit der Planung für komplexere, Multi-Agenten-Systeme begonnen. Die Schlussfolgerung: Die Begeisterung für KI ist groß, doch die Umsetzung beschränkt sich oft auf einfache Automatisierung.

Wo KI heute schon effizienter macht

Trotz der Kundenskepsis erweisen sich KI-Assistenten in vielen Bereichen als nützliche Helfer. Intelligente Planungssysteme optimieren Terminbuchungen, reduzieren Ausfallzeiten und verteilen Ressourcen effizienter. Diese Systeme analysieren Daten, um die Nachfrage vorherzusagen – manuell kaum zu schlagen.

Die Anwendungen sind vielfältig: Lokale Restaurants verwalten Reservierungen, Marketingagenturen qualifizieren Leads und vereinbaren automatisch Termine. Auch die öffentliche Verwaltung entdeckt die Technologie, um Prozesse zu beschleunigen und Fachkräfte zu entlasten. Die britische Regierung hat kürzlich sogar eine eigene Einheit („CustomerFirst“) gegründet, um mit KI-Lösungen Behördengänge zu modernisieren und Wartezeiten zu verkürzen.

Die Zukunft liegt in der intelligenten Kombination

Die Entwicklung hin zu ausgefeilteren, sprachgewandten KI-Assistenten schreitet voran. Bis 2026 könnten solche intelligenten Agenten zur ersten Anlaufstelle im Kundenservice werden. Die aktuellen Daten unterstreichen jedoch die Notwendigkeit einer ausgewogenen Strategie.

Der erfolgreichste Weg ist wahrscheinlich ein nahtloses Zusammenspiel zwischen KI und Mensch. Die Technologie kann Routineaufgaben, Terminplanung und erste Kundenanfragen übernehmen. Der direkte Zugang zu menschlichen Mitarbeitern bleibt aber entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und Zufriedenheit zu sichern – besonders in dienstleistungsstarken Branchen. Die KI der Zukunft soll nicht einfach Kosten senken, sondern menschliche Mitarbeiter unterstützen, um einen noch besseren, persönlicheren Service zu ermöglichen.

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