Freshworks: KI soll Support-Mitarbeiter entlasten

Zu viele Tools, zu viele Klicks: Die digitale Transformation im Kundenservice droht am eigenen Erfolg zu scheitern. Freshworks will mit seiner neuen KI-Plattform die Komplexität radikal reduzieren.

Das kalifornische Software-Unternehmen Freshworks hat auf seiner Konferenz „Refresh” am 13. November eine umfassende Überarbeitung seiner Freshdesk-Plattform vorgestellt. Im Mittelpunkt: künstliche Intelligenz, die nicht noch mehr Features hinzufügt, sondern bestehende Arbeitsabläufe vereinfacht. Ein Schritt, der überfällig scheint. Denn laut firmeneigener Studien verlieren Mitarbeiter jährlich über 44 Stunden allein durch das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen. Mehr als die Hälfte klagt über negative Auswirkungen durch permanente Benachrichtigungen und App-Chaos.

Herzstück der Ankündigung ist das Freshdesk Command Center – ein zentraler Arbeitsbereich, der E-Mail, Chat, WhatsApp und Social Media unter einer einzigen Oberfläche vereint. Eingebettet ist der Freddy AI Copilot, ein KI-Assistent, der Konversationen zusammenfasst, Antworten vorschlägt und konkrete Handlungsempfehlungen gibt.

Zu viele Anwendungen, ständige Benachrichtigungen und App-Wechsel kosten Support-Teams Zeit – Freshworks nennt mehr als 44 verlorene Stunden pro Mitarbeiter pro Jahr. Wenn Sie Ihre persönliche Produktivität sofort steigern wollen, hilft das kostenlose E‑Book „7 Methoden für ein effektives Zeit- und Aufgabenmanagement“ mit praxisnahen Techniken wie ALPEN, Eisenhower und Pomodoro. Ergänzende Checklisten zeigen, wie Sie Prioritäten setzen und in kürzester Zeit konzentrierter arbeiten. Jetzt gratis Zeitmanagement-E-Book sichern

Die Integration geht dabei über Freshworks hinaus: Daten von Shopify, Stripe oder FedEx fließen direkt ein. Support-Mitarbeiter erhalten so den vollständigen Kundenkontext, ohne ihre zentrale Arbeitsumgebung verlassen zu müssen. „CX-Verantwortliche wollen schnellen, empathischen Service skalieren, ohne Qualität oder Zeit zu opfern”, erklärt Srini Raghavan, Chief Product Officer von Freshworks. „Doch fragmentierte Systeme und überholte Tools verschwenden Stunden ihrer Teams.”

Branchenspezifische KI-Agenten

Besonders interessant: die neuen Vertical AI Agents für E-Commerce, Fintech, Reise- und Logistikbranche. Diese spezialisierte KI kommt mit über 50 vorgefertigten Workflows, die typische Anfragen – von der Sendungsverfolgung bis zur Zahlungsabwicklung – eigenständig bearbeiten. Frühe Anwender berichten von Automatisierungsraten zwischen 65 und 80 Prozent.

Kann so ein Ansatz wirklich funktionieren? Die Zahlen sprechen dafür. Das System Freddy AI Insights ergänzt die operative Ebene um Echtzeit-Analysen: Es überwacht wichtige Kennzahlen, warnt vor Anomalien wie Ticket-Spitzen und liefert Ursachenanalysen. Führungskräfte sollen Probleme erkennen, bevor sie eskalieren – ein Wechsel vom reaktiven zum proaktiven Management.

Trendwende am Markt?

Freshworks steht mit diesem Fokus nicht allein da. In derselben Woche kündigten auch Hightouch und eDesk KI-Plattformen an, die Komplexität abbauen statt Features aufblasen sollen. Die Branche scheint zu erkennen: Die leistungsfähigste KI nutzt nichts, wenn Teams sie im Alltag nicht einsetzen können.

Analysten reagieren vorsichtig optimistisch. Die Investmentbank UBS, die Freshworks lange beim Thema KI hinterherhinken sah, attestiert dem Unternehmen nun eine mögliche Wende. Die Kaufempfehlung für die Aktie wurde nach der Konferenz bekräftigt.

Hybrid statt Hochglanz

Wohin führt der Weg? Prognosen gehen davon aus, dass autonome KI-Systeme bereits 2029 die Mehrheit der Standard-Supportfälle lösen werden. Menschliche Mitarbeiter könnten sich dann auf komplexe Fälle konzentrieren, die Empathie und kreatives Problemlösen erfordern.

Entscheidend wird die Gestaltung der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine sein. Nicht das Unternehmen mit der mächtigsten KI wird gewinnen, sondern jenes, das sie am zugänglichsten macht. Die zentrale Arbeitsumgebung – wie im Freshdesk Command Center – könnte dabei zum Standard werden. Denn bei aller Automatisierung: Am Ende sitzt immer noch ein Mensch vor dem Bildschirm, der nicht zwischen zwölf Tools jonglieren möchte.

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